La importancia de la reputación en #socialmedia: cómo cagarla en cinco minutos

Que los social media son el medio de comunicación preferido por los usuarios para comunicarse con las marcas es una realidad. Y éstas lo saben. En mayor o menor medida, las organizaciones se están doscerizando, entendiendo que es un medio universal, efectivo y económico. Pero ¿vale todo?

Fail

Hoy os traigo un caso real, un caso de estudio del que me gustaría obtener vuestra opinión.

Como sabéis, estoy vinculado a la gastronomía y al mundo gourmet, no solamente por mi profesión, sino por formar parte activa, como buen asturiano, de la Asociación de Amigos de la Sidra y el Buen Yantar. Mi profesión me obliga a leer y participar, de manera activa, en foros y blogs del sector, donde obtengo información, novedades y me sirve como toma de pulso “de lo que se cuece” (nunca mejor dicho).

¿Cobrar por escribir en tu blog?

En el blog Comer bien a buen precio en Madrid me encuentro un buen artículo (desconozco si pagado o no) sobre la gastronomía asturiana en Madrid en un establecimiento concreto. Con una redacción exquisita, la autora nos cuenta su experiencia en dicho establecimiento, paseándonos sobre la gastronomía asturiana y las bonanzas y el buen hacer del restaurante.

Cómo ser un correcto blogger

Ser blogger de críticas gastronómicas “no es moco de pavo”. Hay que estar y saber actuar. En el artículo se hace referencia, entre otras muchas cuestiones, a que el establecimiento lleva ofreciendo gastronomía asturiana desde 1964. Este aspecto llamó poderosamente mi atención, ya que no solamente conozco al actual propietario del establecimiento, como icono de la gastronomía asturiana en La Latina, sino que el local, antes una especie de “tablao flamenco”, lo visitaba con frecuencia.

Desde 1964

Me animé entonces a comentar la entrada, de manera cordial, indicándoles a los autores que no faltaran a la verdad, ya que eso pone en descrédito el buen trabajo objeto del post.

Comentario

Muy correctamente la autora me respondió alegando que había sido un “lapsus” y que pasaba a corregirlo (como podéis comprobar el cambio de fechas, ahora 2011). En este sentido debo indicar que nunca se reescriben los artículos, sino que se añaden notas al final.

Respuesta comentario

Cómo cagarla en social media: cuando la propia marca se convierte en troll

Y ahora es cuando viene lo, cuanto menos, divertido. El propietario del establecimiento entra a responder, de muy malas maneras como podéis comprobar, todos los comentarios del hilo, increpando, insultando y, una vez más, faltando a la verdad.

Si una cosa tengo grabada a fuego es que lo que se escribe en Internet, queda en Internet, y “San Google” lo recoge, sea bueno o malo. Leed vosotros mismos el hilo de conversaciones y cruce de acusaciones y juzgad. Necesito vuestra opinión. Más abajo os dejo una serie de recomendaciones, humildes opiniones, de cómo comportarse ante este tipo de situaciones.

Hilo de conversación

Cómo actuar en caso de comentarios negativos

Desafortunadamente no todo lo que digan de nosotros va a ser bueno. De hecho, la mayoría de comentarios serán negativos. Lo más normal es que “nos encendamos” y convulsivamente respondamos… ¡FAIL! (tenéis un buen ejemplo en este post). Entonces ¿cómo actuar?

  • Lo primero que debemos hacer es analizar el impacto de la publicación. Cuenta hasta diez antes de responder: tendremos que evaluar la reputación de quien nos escribe, tanto en el medio que lo hace como fuera de él, así como el tamaño de su comunidad y su relevancia.
  • Seguidamente estudiaremos exhaustivamente la motivación que ha impulsado a citar nuestra marca. Normalmente suele ser que el usuario quiere que se le oiga, así que habrá que escucharle ¿no?
  • Cualquier publicación negativa sobre nuestra marca es una crisis de reputación online, por pequeña que sea. Si no la atajamos a tiempo y no medimos adecuadamente el riesgo que implica o no la categorizamos como corresponde, el efecto bola de nieve puede ponerse en marcha haciendo que una anécdota se convierta en un problema serio.
  • A la hora de atajar la crisis no hay una fórmula mágica, aunque sí hay una opción que siempre es muy poco recomendable: Borrar o denunciar una publicación puede generar un efecto contrario al que buscamos.
  • Esto es social media: todo el mundo tiene derecho a expresarse. Podemos optar por ignorar el comentario o contestar. En muchas ocasiones lo mejor es dejar el tema y evitar entrar en debates que podrían enredarse y acabar subiendo de tono, como ha pasado en el ejemplo que os traigo.
  • Siempre que contestemos debemos hacerlo en tono conciliador, respetuoso y amable. Somos el reflejo de nuestra marca, y no olvidemos que el cliente está cabreado.
  • No somos perfectos y, por supuesto, habrá muchas veces en las que el cliente tenga razón. En ese caso la solución está en dar una respuesta pública al cliente y derivar la conversación a privado para que nuestra comunidad visualice que se atiende sus expectativas y, por otra parte, gestionar en privado situaciones potencialmente desagradables y mantener la privacidad del caso o las personas afectadas.

  • Os recomiendo estas pautas de mi amigo José Facchin en su blog.



    Y vosotros ¿cómo gestionáis los comentarios negativos en vuestro blog o en las redes sociales? ¿qué os parece el hilo del caso de ejemplo? Espero vuestro feedback en los comentarios.

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    Sobre @ricardollera

    Soy Ricardo Llera y soy consultor freelance; estudié Publicidad y Marketing. He desarrollado mi actividad profesional en el ámbito de la formación durante más de 17 años llegando a especializarme en Marketing online y e-commerce. En los últimos años, y después de cursar un Máster en Comunicación 2.0 y Community Management, me dedico a impartir cursos y seminarios en toda España, tanto a empresas como a jóvenes emprendedores, sobre social media, redes sociales profesionales, marketing digital y recruiting 2.0. Soy el creador de _comunica2punto0, blog sobre social media, marketing y publicidad y cofundador y director de marketing de la malla ixuxuxuu. Entre mis proyectos se encuentran communitymanager.es, onlinevideomarketing.es, derechointernet.es y formacionsocialmedia.es, entre otros. Colaboro de manera habitual con varias empresas como consultor y/o formador freelance impartiendo y tutorizando cursos y desarrollando contenidos para plataformas de formación elearning de universidades de reconocido prestigio. Me encanta la formación, trastear y probar nuevas herramientas y aprender día a día. Me puedes encontrar a menudo por Twitter con el nombre de @ricardollera, aunque ten cuidado, tengo memes… y sé cómo utilizarlos. Es genial tenerte por aquí haciendo posibles las interacciones humanas. Juntos podemos hacerlo… ¡EMPECEMOS YA!