Un KPI (Key Performance Indicator) representa un punto clave en la Analítica Web. Mucho se habla del Social Media, de que es “el mayor cambio desde la revolución industrial” o una nueva manera de entender el modo de relacionarnos, sin embargo son pocos los que profundizan es esta materia, o analizan exhaustivamente los factores que componen la Web 2.0. ¿Cuáles son los KPI del Social Media? ¿En qué debemos fijarnos para aprender o controlar una estrategia en redes sociales? ¿Qué debemos medir?
Fernando Polo, socio y director de la conocida agencia de comunicación Territorio Creativo, escribía en su blog en un artículo sobre Métricas en Social Media:
Las buenas noticias: se pueden medir muchas variables. Las malas: estamos muy lejos de estándares como los que existen casi de facto en la analítica web , y también estamos lejos de tener herramientas medianamente fiables (y menos aún, gratuitas) para muchos de los KPIs establecidos (el simple hecho de medir “retuits” en Twitter, es hoy dia un infierno). Nuestro día a día se parece a una miríada de herramientas gratuitas y de pago, y un gran excel en Google Docs, actualizado semanalmente y compartido con los clientes, que además reciben un informe mensual. Y muchas horas de actualización.
En Social Media, como en casi todas las facetas del mundo empresarial, no existe una receta milagrosa o una fórmula que asegure el éxito. En Social Media se trata de crear y gestionar redes sociales, algo difícil ya en la vida real, donde todo sucede cara a cara, y donde todo el mundo está expuesto a sus debilidades y defectos. Así pues, al principio surgen preguntas del tipo: “¿Cómo sé si lo estoy haciendo bien?” “Tengo cien followers en Twitter… ¿Es mucho o es poco?”.
Como sabemos, Social Media lo componen miles de redes sociales. Grupos de personas con intereses similares que se unen alrededor de plataformas como Facebook, Google+ o Twitter. Como es evidente, cada grupo de personas y cada plataforma tienen sus características determinadas, así como los KPI en los que nos tendremos que fijar dependerán de dos cosas:
# Nuestros objetivos.
# La plataforma social en la que nos encontremos.
Al hablar de objetivos estamos hablando de objetivos estratégicos, es decir, metas reales que nos marcamos al entrar en este canal. Una meta nunca puede ser “conseguir mil followers” o “dos millones de reproducciones de nuestro vídeo corporativo en Youtube”. Una vez consigues los mil followers, ¿qué?, ¿cerramos el canal?
Es importante marcar el fin estratégico de nuestra participación en Social Media más allá de estos objetivos tácticos intermedios.
A priori, cuanta más interacción tengamos con nuestros usuarios, mejor le irá a nuestra estrategia. A mayor número de contactos, más influyente será nuestra acción. Sin embargo, no olvidemos que el hecho de tener más amigos no significa mayores ventas, y con más comentarios en las noticias del blog de un cliente no voy a tener más repercusión.
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