Como todos sabemos, CRM (Customer Relationship Management) hace referencia a la estrategia de negocios centrada en el cliente, con el objetivo de ser más efectivos en nuestra interactuación con ellos.
En su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones con aquellos clientes más valiosos para nuestra empresa, trabajando de manera diferenciada con cada una de ellos mejorando así la efectividad y por tanto los resultados.
Pero la clave del CRM está en la lealtad, ya que sintetiza prácticamente su significado: adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.
Las redes sociales proporcionan estas oportunidades de lealtad y diferenciación. Los clientes pueden convertirse en abanderados de la marca. No en vano, el 88% de las marcas son conscientes de la necesidad de una presencia sólida en los medios sociales para potenciar conversiones a sus tiendas online.
Como nos dicen desde MADISON, la clave del éxito está en la escucha activa para poder gestionar de forma adecuada todos los comentarios que se produzcan en los perfiles sociales.
Debemos de ser conscientes de que nuestra estrategia CRM pasa por una integración con las redes sociales además de ser 100% mobile: Un SCRM mobile.
El nuevo tipo de consumidor al que se enfrentan las marcas no ve con buenos ojos que le ofrezcan ofertas sin solicitarlas, sino que busca activamente promociones de los temas y marcas que le interesan, o que provengan de su círculo de amigos en las redes sociales. Además, los últimos estudios demuestran la importancia de poder interactuar con la marca y que sea capaz de escuchar sus comentarios.
¿Y qué supone esta integración para nuestro negocio?
Los beneficios de las redes sociales son muchos, pero podemos destacar:
Incremento de la satisfacción del consumidor
Conocimiento de las expectativas del cliente
Beneficios intangibles
Incremento de la lealtad
Reducción de costes
Os dejo una infografía realizada por Get Satisfaction de la evolución del SCRM con datos relevantes sobre la importancia que el consumidor le da a ser escuchado y cómo la estrategia SCRM puede ayudarnos a conocer a nuestro cliente.
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