La banca electrónica o banca por Internet está ya asimilada por las principales entidades financieras como una herramienta cómoda, útil y eficaz para que sus clientes realicen determinadas operaciones. Además, resulta un canal envidiable de conocimiento, relación, información, control y conversación con el cliente.
Pero el hecho de que esta asimilación sea casi universal no significa que nuestra banca, la “tan el boca de todos” banca española, sea una banca social, una banca 2.0.
Todos sabemos que las redes sociales han experimentado un importante boom en los últimos años y están posicionándose progresivamente como el punto de entrada a la red para muchos usuarios de Internet, incluso por encima de los buscadores tradicionales.
Estamos a años luz de Japón o Estados Unidos en cuanto a infraestructura técnica, pero aún así las redes sociales en España están experimentando un crecimiento continuo de usuarios con un 82% de la población online que accede habitualmente a alguna plataforma social. Facebook cuenta ya con 900 millones de usuarios registrados en todo el mundo, de los cuales 16 millones son de España; y más de 5 millones de personas publican activamente sus comentarios en la red Twitter. No en vano, somos el 5º país del mundo que más utiliza estas redes, superando a Francia y Alemania. A esto hay que añadir que el perfil del usuario medio de redes sociales es activo. El internauta medio español dedica el 22% de su tiempo conectado a participar de estas redes.
En los últimos años hemos sido testigos de cómo las redes sociales han servido como catalizador de diversas iniciativas de comunicación por parte de muchas startups que no han tardado en descubrir y aprovechar el potencial de estos foros como herramienta de apoyo al canal de distribución. La alta efectividad de estas redes como medio para alcanzar a potenciales clientes y herramienta de posicionamiento de marca ha generalizado su uso. Sin embargo, Internet es un entorno extremadamente cambiante, y extender la comunicación de una empresa al entorno digital requiere de unos objetivos y una estrategia claros.
Y la banca no debe permanecer ajena a esta revolución. Las redes sociales tienen un gran valor que ofrecer, siendo el más inmediato y evidente el potencial como canal de ventas y promociones.
Pero no nos engañemos, aumentar las ventas no debe ser, ni mucho menos, la utilidad principal de este medio. La banca debe de ser consciente de que el auténtico valor de los social media reside en sus posibilidades como herramienta de marketing en el sentido más amplio de la palabra, una herramienta para conocer mejor a los clientes de una entidad bancaria y sus necesidades o preocupaciones. Las redes sociales son una herramienta ideal para segmentar públicos y, en definitiva, integrar los servicios y la oferta del banco en un canal de comunicación creciente que, apoyado en las conexiones a Internet a través del teléfono móvil, van paulatinamente sustituyendo servicios que creíamos inamovibles como los mensajes cortos de texto o SMS.
Las redes sociales son, y deben seguir siendo, un excelente laboratorio donde probar la aceptación de nuevos productos y servicios financieros y pasa por la creación de una imagen de cercanía y transparencia. Esta transparencia no se refiere a que haya que publicar hasta la última cifra de los negocios de la entidad, sino a crear un flujo de comunicación bidireccional en el que el usuario no se sienta tentado a creer que la entidad omite información o no responde a comentarios, aunque sean desfavorables.
De esto, de transparencia, hablamos largo y tendido con Almudena Román, la Directora General de Marketing y Gestión de Marca de ING Direct en España, en el programa Edición Limitada que brillantemente dirige y conduce Eva Pla en Gestiona Radio el pasado miércoles 23.
Y es que ING Direct lleva innovando y reinventando el concepto de banca en España desde hace casi trece años, pensando, como dice Almudena, en sus clientes, en sus necesidades de cada momento. Esto precisamente es lo que les ha llevado a ser el banco de más de 2,4 millones de personas y ser el banco con mejor reputación dentro del sector financiero en nuestro país según el último informe del Reputation Institute España.
El tema de la reputación no podía faltar, y en la tertulia lo sacó Enrique Burgos. En unos tiempos en los que “la reputación de la banca está maltrecha”, ING Direct sale airoso por segundo año consecutivo superando la media del sector en cerca de 10 puntos.
Pero por mucho que tanto ING Direct como otros bancos españoles estén trabajando directamente con sus leads a través de Internet ¿Esto es Banca 2.0? Taxativamente NO. Pero es mi parecer, claro.
Pienso que, si bien ING Direct se distancia notablemente de otros bancos en cuanto a su labor y presencia en los social media se refiere, aún nos queda mucho camino por recorrer. Quizás sea necesario un cambio generacional, romper la brecha de la desconfianza y, aún más, la brecha con los social media y la tecnología que aún existe en España. Todo se andará ¿no creéis?
¿Y tú? ¿Piensas que podemos hablar en España de una Banca 2.0? Te invito a que aportes tu experiencia o parecer en los comentarios y te dejo el audio del programa para que saques tus propias conclusiones.
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